Postępowanie reklamacyjne Konsument, który ma zastrzeżenia do sposobu wykonania usługi powinien poinformować o tym bank. Przepisy prawa regulują w niewielkim zakresie zasady dotyczące składania reklamacji przez klientów banków i procedury ich rozpatrywania. Należy jednak pamiętać, że w przypadku rachunków bankowych termin powiadomienia banku o zauważonej niezgodności salda został określony w art. 728 kodeksu cywilnego. Posiadacz rachunku powinien powiadomić bank o takiej niezgodności w terminie 14 dni od dnia otrzymania wyciągu z rachunku. Z tego też względu warto dokładać należytej staranności i analizować nadchodzące wyciągi bankowe. Nie oznacza to jednak, że w przypadku przekroczenia tego czternastodniowego terminu reklamacja będzie przez bank automatycznie odrzucona. Przewidziany w kodeksie cywilnym termin jest tzw. terminem porządkowym i nie powoduje utraty prawa do zgłoszenia roszczenia przez konsumenta. Przed złożeniem reklamacji warto zapoznać się z regulaminem bankowym, który ma zastosowanie do zawartej umowy. Może to być regulamin prowadzenia określonego rachunku, korzystania z karty płatniczej lub udzielania i spłaty kredytu. W przypadku kart płatniczych regulamin, zgodnie z przepisami ustawy o elektronicznych instrumentach płatniczych (po jej wejściu w życie), powinien obowiązkowo regulować zasady zgłaszania i rozpatrywania reklamacji. Gdy w umowie bądź regulaminie odnajdziemy postanowienia odnoszące się do sposobu zgłaszania reklamacji, należy się do nich zastosować. Również bank będzie miał obowiązek udzielić konsumentowi odpowiedzi w ustalonym tam terminie. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy zgłoszenie reklamacji nie zostało w żaden sposób uregulowane. Oto kilka praktycznych wskazówek, w jaki sposób konsument może zadbać o swoje interesy w przypadku reklamowania usługi bankowej. - Wiele banków uruchamia specjalne linie telefoniczne przeznaczone do kontaktu z klientami. Pod wskazanym numerem telefonu klient może uzyskać potrzebne informacje a także złożyć reklamację. Jest to krok w kierunku ułatwienia wzajemnych kontaktów. Jednak opinie konsumentów, napływające do Federacji Konsumentów, wskazują, że nie zawsze kontakt z infolinią pozwala szybko i efektywnie wyjaśnić sprawę. Konsumenci uskarżają się na niekompetencję osób pracujących w infolinii i to, że są one tylko przekaźnikami informacji od osób, które merytorycznie rozpatrują reklamację. Brak możliwości bezpośredniego poznania argumentów obu stron, tzn. klienta i osoby rozpatrującej reklamację, powoduje wydłużenie procedury. Konsument - zgłaszając reklamację przez telefon - nie ma też dowodu na to, że ją rzeczywiście zgłosił, co może powodować pewne komplikacje w dalszym toku postępowania reklamacyjnego.
- Banki przygotowały również specjalne druki, które należy wypełnić zgłaszając reklamację. W takim przypadku warto poprosić o zrobienie kopii wypełnionego zgłoszenia i pokwitowanie daty wpłynięcia reklamacji do banku. Dzięki temu konsument ma dowód zgłoszenia reklamacji i będzie mógł wykazać, jak długo bank ją rozpatrywał.
- Opisując zastrzeżenia dotyczące działalności banku, warto zrobić to w miarę szczegółowo jeżeli w przygotowanym przez bank formularzu brak na to miejsca, konsument może np. dołączyć oddzielną kartkę.
- Zgłaszając reklamację warto określić, czego oczekujemy od banku. Pozwoli to na szybsze znalezienie rozwiązania przez obie strony.
- Jeżeli regulamin bankowy nie przewiduje terminu, w jakim bank powinien ustosunkować się do reklamacji klienta, to może on taki termin wyznaczyć w piśmie reklamacyjnym. Przepisy prawa nie regulują długości terminu, w jakim bank ma odpowiedzieć na reklamację klienta. Jednakże zgodnie z Regulaminem bankowego arbitrażu konsumenckiego wszczęcie postępowania przed Arbitrem bankowym jest możliwe m. in. wtedy, gdy konsument w terminie 30 dni nie uzyskał z banku odpowiedzi na swoją skargę.
Instytucje stojące na straży praw klienta bankuSądy polubowne W Polsce, na podstawie ustawy o Inspekcji Handlowej, przy inspektoratach Inspekcji Handlowej działają stałe polubowne sądy konsumenckie. jednakże nie rozstrzygają one sporów bankowych. Z tego względu ta uproszczona droga dochodzenia roszczeń konsumenckich jest zamknięta dla klientów banków. Przy Związku Banków Polskich działa Sąd Polubowny, który rozstrzyga spory z dziedziny bankowości powstałe zarówno między bankami, jak i między bankami a ich klientami. Jednakże warunkiem koniecznym rozstrzygnięcia sporu przez ten sąd jest wyrażenie na to zgody przez obie strony (zapis na sąd polubowny) - bank i klienta. Banki nie zawsze są skłonne do wyrażania takiej zgody w przypadku sporów ze swoimi klientami. Z tego też względu sąd ten koncentruje się raczej na rozstrzyganiu sporów między samymi bankami. Bankowy Arbitraż Konsumencki W Polsce tradycja rozpatrywania sporów między bankami a ich klientami dopiero się tworzy, gdyż Arbiter bankowy rozpoczął swą działalność na początku 2002 r. Pomysł powołania takiej instytucji został zapożyczony z innych krajów, gdzie tzw. rzecznicy klientów banków działają od dawna. Prekursorem w tej dziedzinie była Wielka Brytania. W Hiszpanii rozpatrywanie sporów dotyczących usług bankowych zostało wyłączone z kompetencji sądów polubownych. Powołanie przez banki hiszpańskie odrębnej instytucji, zajmującej się tylko sporami bankowymi, było przejawem niezależności tego sektora usług. Podobne rozwiązanie przyjęto w Hiszpanii w przypadku sporów z ubezpieczycielami. Zasady działania Arbitra bankowego są podobne do tych, jakie obowiązują w innych krajach. Powołanie arbitra nastąpiło z inicjatywy środowiska bankowego i działa on przy Związku Banków Polskich. Arbitraż konsumencki nie ma charakteru sądu polubownego, a wobec tego nie mają do niego zastosowania przepisy dotyczące sądów polubownych zawarte w kodeksie postępowania cywilnego. Zasady postępowania przed arbitrem uregulowane zostały w przyjętym uchwałą Związku Banków Polskich Regulaminie bankowego arbitrażu konsumenckiego. W sprawach nieuregulowanych w tym regulaminie stosuje się odpowiednio przepisy kodeksu postępowania cywilnego. Arbiter bankowy rozstrzyga spory między bankami a konsumentami - klientami banków. Przed zwróceniem się do Arbitra konsument powinien upewnić się, czy podmiot, pod którego adresem kieruje swe żądania, jest członkiem Związku Banków Polskich. Banki działające w Polsce są zrzeszone w tym Związku. Nie należą do niego jednak spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe ani też różne instytucje parabankowe. W takim przypadku Arbiter bankowy nie będzie kompetentny do rozstrzygania sporu. Nie każdy klient banku będzie mógł zwrócić się do Arbitra o rozpatrzenie sporu. Będzie to mogła uczynić tylko osoba fizyczna, która zawiera umowę z bankiem w celu niezwiązanym z działalnością gospodarczą. Za konsumenta nie będzie mogła być uznana osoba prawna bez względu na to, czy prowadzi działalność gospodarczą, czy też nie, np. stowarzyszenie non profit, ani osoba fizyczna, która zawarła z bankiem umowę dla celów prowadzonej działalności gospodarczej, np. założyła specjalny rachunek bankowy do obsługi prowadzonej działalności gospodarczej lub zaciągnęła kredyt na rozwój działalności. Arbiter uprawniony jest do rozstrzygania niektórych sporów. Po pierwsze mogą to być spory o roszczenia pieniężne. Arbiter nie rozpatrzy więc skargi, w której konsument będzie żądał ustalenia, że umowa kredytowa nie istnieje lub wnosił o nakazanie bankowi zaniechania określonych działań, np. naruszania dóbr osobistych klienta - gdyż nie są to roszczenia pieniężne. Przed Arbitrem bankowym można dochodzić roszczeń pieniężnych, które powstały z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności na rzecz konsumenta. Chodzi tu więc o wszelkie czynności banku wykonywane na rzecz konsumentów i nie ma znaczenia, czy między konsumentem a bankiem została: zawarta jakaś umowa. Wobec tego konsument może dochodzić np. zadośćuczynienia za uszczerbek na zdrowiu, który został spowodowany wypadkiem w banku. Ważne jest też, aby spór powstał po 1 lipca 2001 r. Jeżeli konsument będzie chciał dochodzić zwrotu niewłaściwie naliczonych odsetek z tytułu udzielonego kredytu, to nie jest istotne, kiedy zawarł umowę kredytową, ważne jest, aby sam spór co do tych odsetek wyniknął po 1 lipca 2001 r. Konsumenci powinni pamiętać, że Arbiter bankowy może rozstrzygać tylko w sprawach, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 8 tys. zł. W przypadku dochodzenia łącznie kilku roszczeń ich wartość będzie podlegała sumowaniu. Tak jak w procesie cywilnym do wartości przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek naliczanych od żądanej kwoty i innych kosztów. Arbiter bankowy wszczyna postępowanie na wniosek konsumenta. Wynika z tego, że bank nie może zainicjować takiego sporu - nie uda mu się "pozwać konsumenta" i dochodzić przed Arbitrem roszczeń przeciwko klientowi. Nie miałoby to też większego sensu, gdyż decyzje arbitra są wiążące tylko dla banku, druga strona, czyli konsument może po niekorzystnym dla siebie wyroku dochodzić swego roszczenia przed sądem powszechnym. Pod tym względem instytucja Arbitra bankowego znacznie różni się od działających w Polsce sądów polubownych. Konsument, kierując wniosek do Arbitra, powinien zadbać, aby miał on formę pisemną i zawierał następujące elementy: - imię i nazwisko oraz adres miejsca zamieszkania konsumenta. Wskazane jest także podanie adresu do korespondencji, jeśli jest on inny niż miejsce zamieszkania. Kontakt z konsumentem będzie łatwiejszy, jeśli poda on również swój numer telefonu, faxu lub email.
- oznaczenie banku poprzez wskazanie jego nazwy, oddziału i adresu siedziby.
- określenie żądania i jego zwięzłe uzasadnienie z powołaniem się na dokumenty, które będą dowodami w sprawie. W uzasadnieniu warto określić datę powstania sporu.
- wartość przedmiotu sporu - nie może przekraczać 8 tys. zł., jednak do kwoty tej nie wlicza się odsetek i innych kosztów, żądanych obok roszczenia głównego.
- własnoręczny podpis konsumenta.
|
